Tra il 30 e il 45 % delle offerte di salvataggio accettate vanno a clienti che sarebbero rimasti comunque. Come spendere il margine solo dove cambia il risultato.
Churn deflection è l'insieme degli interventi mostrati a un cliente che ha iniziato a disdire, e la disciplina di misurare quali di essi cambiano effettivamente il risultato. Fatto bene è il budget di retention più economico del settore. Fatto male è uno sconto stampato per i clienti che sarebbero rimasti comunque, più un'uscita peggiore per quelli che non lo erano.
Il flusso di cancellazione è l'unico momento in cui il cliente ti dice, esplicitamente e in tempo reale, che sta considerando di andarsene. Ogni altro segnale di retention è un'inferenza. Questo è un'affermazione, e la maggior parte delle aziende risponde con un modulo statico e un coupon.
La deflection avviene all'interno del percorso di cancellazione: il sondaggio, l'offerta di mantenimento, l'opzione di pausa, il percorso di downgrade, la schermata di conferma. Non è win-back, che avviene dopo che il cliente se n'è andato, e non è churn prevention, che avviene prima che raggiunga il pulsante di annullamento. I tre sono problemi diversi con popolazioni diverse, e la fusione dei loro numeri è il modo in cui i programmi di deflection finiscono per sembrare migliori di quanto non siano.
Ecco il numero scomodo. Tra le "save desks" che abbiamo strumentato, tra il 30 e il 45 % delle offerte di salvataggio accettate sono prese da clienti che non avrebbero completato la cancellazione. Hanno cliccato annulla per vedere cosa succedeva, o per rinegoziare, e il flusso ha dato loro margine per questo.
Non puoi vederlo senza un holdout. Una fetta di clienti che entra nel flusso, di solito dal 5 al 10 percento, non deve vedere alcuna offerta. Il loro tasso di completamento è la baseline. Solo il divario tra il tasso di completamento trattato e quella baseline è un vero risparmio. Tutto il resto è retention riportata che non è mai stata a rischio.
Questa è la stessa disciplina di misurazione del resto della retention, descritta nella nostra churn prediction guide, applicato al momento di massima intenzione nel lifecycle del cliente.
Un flusso statico chiede a tutti lo stesso sondaggio di uscita e mostra a tutti la stessa offerta. Un flusso decisioned risponde a quattro domande per cliente, in ordine:
I flussi di cancellazione gestiscono il volume maggiore nelle categorie di abbonamento ad alta frequenza. In streaming, una gran parte delle cancellazioni si concentra intorno ai cicli dei contenuti e agli aumenti di prezzo, entrambi visibili nel comportamento settimane prima del click. Nelle telecomunicazioni il flusso è spesso ancora mediato da agenti, il che lo rende il luogo più costoso per sbagliare decisione e il più ricco di segnali.
Markin assegna un punteggio a ogni inizio di cancellazione in base all'uplift, sceglie l'azione più economica che cambia il risultato e riserva una fetta per l'holdout in modo che il numero di deflessioni sia reale. Vedi Retention decisioning per come il desk di salvataggio si connette al resto del programma di retention.
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