Voluntary vs involuntary churn
La voluntary churn è un cliente che decide di andarsene. La involuntary churn è un cliente che se ne va perché un pagamento è fallito, una carta è scaduta o un rinnovo non è andato a buon fine. Sembrano identici in un rapporto di cancellazione e richiedono interventi completamente diversi.
Perché è importante per l'ARPU
Il churn involontario è spesso una quota a doppia cifra del churn totale ed è molto più economico da risolvere che persuadere qualcuno che vuole sinceramente andarsene. Separare i due è di solito il più rapido win di retention disponibile.
Termini correlati
Churn rateIl churn rate è la percentuale di clienti, o di ricavi, persi in un periodo.Sollecito di pagamentoIl sollecito di pagamento (dunning) è la sequenza di tentativi e comunicazioni che recupera un pagamento non riuscito: tempistica dei nuovi tentativi, richieste di aggiornamento della carta, metodi di pagamento alternativi e periodi di grazia.Offerta di salvataggioUn'offerta di salvataggio è un incentivo presentato a un cliente che sta per andarsene: uno sconto, una pausa, un downgrade del piano o un rimedio di servizio.Previsione del churnLa previsione del churn stima la probabilità che un dato cliente smetta di pagare entro un orizzonte definito, utilizzando segnali comportamentali, transazionali e di servizio.