Markin + Zendesk integration
Next Best Action sullo schermo dell'agente, con la sua motivazione.
Cos'è un Zendesk Agente AI?
Una configurazione Markin e Zendesk legge i ticket, le ragioni e la soddisfazione come segnale precoce di churn, e riscrive il valore atteso di ciascun cliente in modo che la coda possa essere prioritizzata in base ai ricavi a rischio piuttosto che solo all'età del ticket.
Un contatto di servizio è il momento di massima attenzione che un cliente ti dedica in tutto l'anno. Decidere cosa farne merita lo stesso rigore di una campagna, ed è misurabile per agente.
Cosa legge Markin
- Volume di ticket, codici di motivo e CSAT
- Cronologia dei contatti per cliente
Cosa Markin riscrive
- Un'azione suggerita per contatto, mostrata nella vista dell'agente con la sua motivazione
Come funziona la connessione
| Modello | Cosa significa qui |
|---|---|
| Decision API | L'interfaccia chiede a Markin una decisione al momento del rendering e riceve un'azione più la sua motivazione, con un fallback definito. |
| Sola lettura | Markin legge il segnale da questo sistema. Nulla viene riscritto e nessuno schema viene modificato. |
Cosa puoi chiedere a Markin di fare in Zendesk?
- Come do priorità ai ticket di supporto in base al valore del cliente?
- I ticket di supporto possono prevedere il churn?
- Come fornisco agli agenti una next best action durante una chiamata di cancellazione?
- Come misuro l'impatto sui ricavi del supporto?
Cosa fa Markin in Zendesk
- 01Leggi i ticket, le ragioni, i tag e i tempi di risoluzione.
- 02Leggi i punteggi di soddisfazione e i tassi di riapertura.
- 03Individua i modelli di ticket che precedono la cancellazione.
- 04Valuta i ricavi a rischio per ogni ticket aperto.
- 05Scrivi il punteggio e l'azione suggerita sul ticket.
- 06Fornisci un next best action orientata all'agente con il suo motivo.
- 07Mantieni un holdout randomizzato in modo che l'offerta di salvataggio possa essere misurata.
- 08Riporta i ricavi mantenuti attribuibili alle azioni di supporto.
Ambito di lavoro
Il lavoro di growth dietro Zendesk
L'elenco sopra è ciò che Markin tocca in Zendesk. Un connettore è solo la superficie. Sotto c'è il lavoro stesso: ciò che farebbero insieme un analista, un lifecycle manager, un data scientist e un responsabile dell'experimentation, eseguendo continuamente i tuoi dati.
Leggi la proprietà
Normalmente un data engineer, una volta, poi mai aggiornato.
- Riconcilia lo stesso cliente attraverso le identità di fatturazione, CRM, prodotto e supporto.
- Leggi lo stato del consenso, dell'iscrizione e dell'idoneità del canale prima di ogni altra cosa.
Trova dove i ricavi stanno perdendo
Normalmente un approfondimento analitico trimestrale.
- Individua il churn involontario da pagamenti falliti, scadenza della carta e comportamento di riprova.
- Individua i passaggi di onboarding in cui l'attivazione diminuisce e i ricavi non iniziano mai.
Spiega perché
Normalmente un'indagine di due settimane, tolta dalla roadmap.
- Separa gli effetti di mix dal reale cambiamento comportamentale.
- Classifica i driver in base alla quota di movimento che ciascuno di essi spiega.
Scrivi ipotesi che meritano finanziamento
Normalmente un workshop, limitato alle idee presenti nella stanza.
- Allega le prove e l'assunzione da cui ciascuna dipende.
- Classifica il portfolio per valore atteso, non per anzianità.
Decidi per cliente
Normalmente le regole di segmento vengono aggiornate quando qualcuno ha tempo.
- Sopprimi un'azione piuttosto che inviarne una debole, e registra il motivo.
- Scegli la next best action per ogni cliente, per ogni momento.
Esegui negli strumenti che già utilizzi
Normalmente un ticket, poi uno slot nel calendario del mese prossimo.
- Annulla un batch decisionale in modo pulito quando qualcosa sembra sbagliato.
- Lascia lo stato esattamente come era se Markin smette di scrivere.
Dimostra che ha causato i ricavi
Normalmente oggetto di discussione, raramente misurato.
- Rifiuta di considerare un risultato che non ha superato lo standard di prova.
- Pubblica il report nello stesso luogo per ogni esperimento.
Ritira, governa e trasferisci
Normalmente non è compito di nessuno, quindi nulla viene mai disattivato.
- Ritira i programmi automaticamente quando smettono di superare il controllo.
- Ritesta le ipotesi che decadono, come la sensibilità al prezzo e la stagionalità.
Zendesk questions
- How does Markin connect to Zendesk?
- Decision API, Read only. The surface asks Markin for a decision at render time and receives one action plus its reason, with a defined fallback.
- What does Markin read from Zendesk?
- Ticket volume, reason codes and CSAT; Contact history per customer.
- What does Markin write back into Zendesk?
- Un'azione suggerita per contatto, mostrata nella vista dell'agente con la sua motivazione
- Dobbiamo spostare i nostri dati su Markin?
- No. Markin legge dal tuo warehouse, dagli eventi di prodotto e dai sistemi operativi esistenti, sul tuo compute, sotto le regole di accesso che il tuo team dati ha già impostato. Nulla viene copiato in una base clienti separata e non esiste uno store di profili lato fornitore da cui migrare in seguito.
- Markin sostituisce la nostra piattaforma di engagement o CDP?
- No, e non dovrebbe. La tua piattaforma di engagement mantiene il canale, i template, la deliverability e la governance. Il tuo CDP mantiene l'identità e il consenso. Markin aggiunge il livello che nessuno dei due ha: decidere quale azione merita di esistere per ogni cliente, e provarlo contro un holdout.
- E se il sistema che utilizziamo non è elencato?
- I quattro pattern di attivazione coprono quasi tutto: attribute write-back, triggered event, decision API e direct surface rendering. Qualsiasi sistema che esponga un'API, accetti una tabella o possa leggere una colonna di un warehouse può ricevere decisioni. I nuovi connettori vengono costruiti durante il deployment, tipicamente in pochi giorni.