Churn volontaire vs involontaire
Le churn volontaire est un client qui décide de partir. Le churn involontaire est un client qui part en raison d'un échec de paiement, d'une carte expirée ou d'un problème de renouvellement. Ils semblent identiques dans un rapport d'annulation et nécessitent des interventions complètement différentes.
Pourquoi c'est important pour l'ARPU
La churn involontaire représente souvent une part à deux chiffres de la churn totale et est beaucoup moins coûteuse à résoudre que de persuader quelqu'un qui veut vraiment partir. Séparer les deux est généralement le gain de rétention le plus rapide disponible.
Termes associés
Churn rateLe churn rate est la proportion de clients, ou de revenus, perdus sur une période.RelanceLa relance est la séquence de nouvelles tentatives et de communications qui récupère un paiement échoué : calendrier des nouvelles tentatives, invites de mise à jour de carte, méthodes de paiement alternatives et périodes de grâce.Offre de sauvegardeUne offre de rétention est un incitatif présenté à un client sur le point de partir : une réduction, une pause, une rétrogradation de forfait ou un service de réparation.Prédiction de la résiliationLa churn prediction estime la probabilité qu'un client donné cesse de payer dans un horizon défini, en utilisant des signaux comportementaux, transactionnels et de service.