Churn rate
Le churn rate est la proportion de clients, ou de revenus, perdus sur une période. Le customer churn compte les personnes ; le revenue churn les pondère par leur valeur. Les deux divergent chaque fois que les clients qui partent sont systématiquement plus grands ou plus petits que la moyenne.
Comment il est calculé
Churn rate = clients perdus sur la période / clients au début de la période
Indique la fenêtre et si c'est du churn client ou des revenus. Les churn rates non définis ne sont pas comparables entre les équipes.
Pourquoi c'est important pour l'ARPU
Le churn est le principal frein à l'ARPU dans la plupart des grandes bases B2C, et c'est l'input avec le plus grand levier dans tout modèle de valeur à vie.
Termes associés
Churn volontaire vs involontaireLe churn volontaire est un client qui décide de partir.Prédiction de la résiliationLa churn prediction estime la probabilité qu'un client donné cesse de payer dans un horizon défini, en utilisant des signaux comportementaux, transactionnels et de service.Courbe de rétentionUne courbe de rétention représente la part d'une cohorte toujours active en fonction du temps écoulé depuis l'acquisition.Gross revenue retentionLa gross revenue retention mesure la part des revenus d'une cohorte initiale qui survit à une période en ne comptant que les pertes : churn et downgrades, jamais l'expansion.