Prévention du churn
Aussi appelé: Churn prevention software, Retention decisioning
La prévention du churn est la pratique consistant à identifier les clients susceptibles de partir et à choisir l'intervention, le cas échéant, qui retient le plus de revenus nets de son coût. Le logiciel de prévention du churn attribue un score de risque, attribue la raison du churn, évalue chaque réponse disponible et mesure les revenus retenus par rapport à un groupe de contrôle.
Pourquoi c'est important pour l'ARPU
Le taux de rétention est facile à gonfler en accordant des remises à des clients qui n'allaient jamais partir. Markin juge la prévention du churn sur les revenus incrémentaux retenus nets des coûts d'intervention, lus par rapport à un holdout.
Termes associés
Prédiction de la résiliationLa churn prediction estime la probabilité qu'un client donné cesse de payer dans un horizon défini, en utilisant des signaux comportementaux, transactionnels et de service.Churn rateLe churn rate est la proportion de clients, ou de revenus, perdus sur une période.Offre de sauvegardeUne offre de rétention est un incitatif présenté à un client sur le point de partir : une réduction, une pause, une rétrogradation de forfait ou un service de réparation.Temps avant le churnLe temps avant le churn est la durée de fidélisation restante attendue d'un client, dérivée d'un modèle de survie plutôt que d'un score de risque binaire.Holdout groupUn holdout est un ensemble de clients sélectionnés aléatoirement et délibérément exclus d'une action, conservé comme contrefactuel.