Churn voluntário vs. involuntário
O churn voluntário é um cliente a decidir sair. O churn involuntário é um cliente a sair porque um pagamento falhou, um cartão expirou ou uma renovação falhou. Eles parecem idênticos num relatório de cancelamento e exigem intervenções completamente diferentes.
Por que é importante para o ARPU
O churn involuntário é frequentemente uma parcela de dois dígitos do churn total e é muito mais barato de corrigir do que persuadir alguém que genuinamente quer partir. Separar os dois é geralmente a forma mais rápida de retenção disponível.
Termos relacionados
Churn rateChurn rate é a percentagem de clientes, ou de receita, perdida num período.DunningDunning é a sequência de novas tentativas e comunicações que recuperam um pagamento falhado: tempo de nova tentativa, solicitações de atualização de cartão, métodos de pagamento alternativos e períodos de carência.Oferta de saveUma save offer é um incentivo apresentado a um cliente que está prestes a sair: um desconto, uma pausa, um downgrade de plano ou uma solução de serviço.Previsão da rotatividadeA previsão de churn estima a probabilidade de um determinado cliente deixar de pagar dentro de um horizonte definido, utilizando sinais comportamentais, transacionais e de serviço.