Zwischen 30 und 45 Prozent der angenommenen Rückgewinnungsangebote gehen an Kunden, die ohnehin geblieben wären. Wie du Margen nur dort einsetzt, wo sie das Ergebnis ändern.
Churn deflection ist die Menge der interventions, die einem Kunden gezeigt werden, der mit der Kündigung begonnen hat, und die Disziplin zu messen, welche davon das Ergebnis tatsächlich ändern. Gut gemacht ist es das günstigste retention Budget im Unternehmen. Schlecht gemacht ist es ein Rabatt, der für Kunden gedruckt wird, die sowieso geblieben wären, plus ein schlechterer exit für diejenigen, die es nicht waren.
Der Kündigungsprozess ist der einzige Moment, in dem der Kunde dir explizit und in Echtzeit mitteilt, dass er eine Abwanderung in Betracht zieht. Jedes andere retention Signal ist eine Schlussfolgerung. Dies ist eine Aussage, und die meisten Unternehmen beantworten sie mit einem statischen Formular und einem Coupon.
Deflection findet innerhalb der Kündigungsreise statt: die Umfrage, das Halteangebot, die Pausierungsoption, der Downgrade-Pfad, der Bestätigungsbildschirm. Es ist kein win-back, der passiert, nachdem der Kunde gegangen ist, und es ist keine churn prevention, die passiert, bevor sie überhaupt den Kündigungsbutton erreichen. Die drei sind unterschiedliche Probleme mit unterschiedlichen Populationen, und das Zusammenführen ihrer Zahlen führt dazu, dass Deflection-Programme besser aussehen, als sie sind.
Hier ist die unbequeme Zahl. Bei den von uns instrumentierten Save-Desks werden zwischen 30 % und 45 % der angenommenen Save-Angebote von Kunden angenommen, die die Stornierung nicht abgeschlossen hätten. Sie klickten auf "Abbrechen", um zu sehen, was passiert, oder um neu zu verhandeln, und der Flow verschaffte ihnen dafür Marge.
Das kannst du ohne einen holdout nicht sehen. Ein Teil der Kunden, die in den Flow eintreten, üblicherweise 5 bis 10 Prozent, darf überhaupt kein Angebot sehen. Ihre Abschlussrate ist die Baseline. Nur die Differenz zwischen der behandelten Abschlussrate und dieser Baseline ist eine echte Einsparung. Alles andere ist gemeldete Retention, die nie gefährdet war.
Dies ist dieselbe Messdisziplin wie der Rest der Retention, beschrieben in unserem churn prediction guide, angewendet auf den Moment mit der höchsten Absicht im Kunden lifecycle.
Ein statischer Flow stellt jedem die gleiche Exit-Umfrage und zeigt jedem das gleiche Angebot. Ein decisioned Flow beantwortet vier Fragen pro Kunde, in dieser Reihenfolge:
Stornierungs-Flows verzeichnen das größte Volumen in hochfrequenten Abonnementkategorien. In streaming, ein großer Teil der Kündigungen ballt sich um Content-Zyklen und Preiserhöhungen, die beide Wochen vor dem Klick im Verhalten sichtbar sind. Im Telekommunikationsbereich ist der Flow oft noch agentengestützt, was ihn zum teuersten Ort macht, an dem die Entscheidung falsch getroffen werden kann, und gleichzeitig zum reichsten an Signal.
Markin bewertet jede Stornierung auf uplift, wählt die günstigste Aktion, die das Ergebnis ändert, und hält einen Teil zurück, damit die Deflection-Zahl real ist. Siehe Retention decisioning für wie der Save Desk mit dem Rest des Kundenbindungsprogramms verbunden ist.
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