Voluntary vs involuntary churn
Voluntary churn ist ein Kunde, der sich entscheidet zu gehen. Involuntary churn ist ein Kunde, der geht, weil eine Zahlung fehlgeschlagen ist, eine Karte abgelaufen ist oder eine Verlängerung nicht funktioniert hat. Sie sehen in einem Kündigungsbericht identisch aus und erfordern völlig unterschiedliche Interventionen.
Warum es für ARPU wichtig ist
Involuntary churn macht oft einen zweistelligen Anteil des gesamten churn aus und ist weitaus kostengünstiger zu beheben, als jemanden zu überzeugen, der wirklich gehen möchte. Die Trennung der beiden ist meist der schnellste Retention win, der verfügbar ist.
Verwandte Begriffe
Churn rateChurn rate ist der Anteil der Kunden oder des Umsatzes, der in einer Periode verloren geht.MahnwesenMahnwesen ist die Abfolge von Wiederholungsversuchen und Kommunikationen, die eine fehlgeschlagene Zahlung wiedereinbringt: Wiederholungszeitpunkt, Aufforderungen zur Kartenaktualisierung, alternative Zahlungsmethoden und Nachfristen.Angebot speichernEin save offer ist ein Anreiz, der einem Kunden angeboten wird, der kurz davor ist zu gehen: ein Rabatt, eine Pause, ein plan downgrade oder eine Service-Wiedergutmachung.Churn predictionChurn prediction schätzt die Wahrscheinlichkeit, dass ein gegebener Kunde innerhalb eines definierten Horizonts aufhören wird zu zahlen, unter Verwendung von verhaltensbezogenen, transaktionalen und Service-Signalen.